初心者にもわかるベンチ BENCH 横浜

料理をより美味しい状態で計画的に提供できるようになりました。
さらに、機械による運搬は、人による運搬に比べ振動が少ないので、運搬時の食器の破損や盛り付けの崩れ等のリスクを軽減することができるようになった。
もし運搬中に食器が破損すれば、その費用がムダになるだけでなく、調理作業をやり直すために、調理師の予定外の手間や時間が必要になり、宿泊客を待たせることにもなる。
もちろん、おもてなしのサービスを、機械で提供されてうれしい人はいないであろう。
また、宿泊客が何を求め、どのようなサービスをどのように提供すべきかを機械が的確に判断することはできない。
おもてなしのサービスとは、人によって提供されてはじめて大きな価値を生む。
加賀屋のような旅館では、和風の高品質なおもてなしを宿泊客に機械で直接提供することはありえない。
しかし、加賀屋が料理の運搬を機械で行っているのは、宿泊客からは見えないバックヤードにおける作業である。
これは、宿泊客にとって価値を生まない作業であるだけでなく、むしろ作業を機械化することで、客室係が行うより、サービスの晶質のムラを回避できる。
的確なタイミングで料理を運搬でき、食器の破損のリスクも低減でき、さらに客室係の料理の自動搬送システム肉体的負担も低減できるだけではない。
最も大きな価値は、ムダな食事の運搬作業から客室係を解放し、宿泊客への接客にその時間を費やすことができるようになったことである。
このことは、作業の一部を機械化することが、単に省力化に寄与するだけでなく、提供しているサービスの品質を向上させるとともに、客室係を料理の運搬作業から解放したことで、その余力を接客という付加価値業務に振り向けることができるようになったことを意味している。
客室係が、より多くの時間を接客に割けるようになることで、宿泊客の要望や嗜好の理解はさらに進み、旅館として、提供すべきサービスの内容がさらに明確になるとともに、提供しなくてもよい不必要な作業も明確になり、おもてなしのサービスの提供効率はさらに高まる。
加賀屋は、この自動搬送システムを導入するのに大きな投資を行ったが、単純にシステム導入で減る人件費だけでは、巨額の投資を回収することはできない。
それでも最終的に、自動搬送システムの導入を決断したのは、いま述べたような複合的な効果を組織的に評価したからである。
客室係の働く環境の整備このように見てくると、おもてなしのサービスを提供する客室係は、加賀屋が提供するサービスの要に位置していることがわかる。
つまり、客室係は接客を通じて、宿泊客に関するさまざまな情報を収集する。
そして、その情報に沿って、必要なサービスを組織的に提供し、宿泊客が求めていないムダなサービスも合わせて排除していく。
料理運搬を機械化することで、さまざまな効果を生む。
まず、客室係がより長い接客時間を確保することで、顧客の要望や嗜好に関する情報をさらに収集することが可能になる。
それは、結果としておもてなしサービスの晶質レベルを高め、顧客満足を向上させることにつながる。
顧客満足が高まれば、より多くの宿泊客を集客できるようになり、経営基盤がさらに強化されていく。
これが、効率化の裏にある、目に見えない副次的な効果である。
ところで、加賀屋が持つ客室係が接客に専念できる仕組みは、この自動搬送システムだけではない。
どの旅館にも共通したことであるが、客室係の仕事は朝早くと夜遅くに多く、逆に昼間は時間の余裕がある。
週末や夏休み、冬休みが忙しく、逆に平日に時間の余裕が出る。
一方で客室係は、家庭を持った女性が主体の職場である。
子どもは昼間に学校へ行き、朝晩は家にいる。
子どもが家にいる時間に、母親である客室係は旅館で仕事をなければならない。
学校が休みになれば、普通の家族は、どこかにレジャーに行くが、その時期は旅館は忙しくなり、客室係は働かなければならない。
宿泊客の食事の時間と客室係の子どもの食事の時間は同じである。
客室係が部屋で食事を提供すれば、自分の子どもに同じことをすることはできない。
子どもが風邪を患っても、宿泊客がいれば、仕事に行かなければならない。
勉強を教えたくても、旅館の仕事が終わる時間は、子どもが寝ている時間である。
旅館という職場では、わが子の世話を客室係が普通の家庭のように行うことは非常に難しい。
客室係は肉体的負担だけでなく、精神的負担も大きい。
客室係に何か心配事があれば、接客に専念できず、十分に宿泊客をおもてなしすることができなくなる。
おもてなしのサービスを十分に提供することができなければ、加賀屋が提供する商品の価値が下がってしまう。
また、宿泊客の状況を十分に理解できなければ、必要なサービスを提供できないだけでなく、結果としてムダなサービスも提供してしまう。
つまり、顧客満足を得ることができないだけでなく、効率的にサービス提供できない悪循環に入ってしまうのである。
この状況を組織的に回避するために、加賀屋では企業内保育所「カンガルーハウス」を一九八六年に設けた。
カンガルーハウスには母子家庭用の社宅も併設され、客室係が働いている時間は学童保育も実施している。
そこでは、食事を提供するだけでなく、退職した32カンガルーハウス学校の先生を雇い、子どもに勉強も教える。
お風呂にも入れる。
客室係を採用することが、昔に比べ難しくなっている中、高い接客技術を持つ客室係が長期間働けるよう、さらに子どもの心配をせずに、安心して早朝から夜遅くまで働いてもらうための環境を組織として整備することで、とにかく接客に集中してもらえるようにしている。
誰がやっても同じサービスを提供以上のように加賀屋では、客室係が接客に専念し、宿泊客一人ひとりの要望や嗜好、状況の理解を進めることで、顧客満足につながるおもてなしのサービスを操供するとともに、顧客満足につながらないムダな作業を排33除し、効率的に価値の高いサービスを宿泊客に提供できる仕組みを作り込んでいる。
しかし、ここで一つ問題がある。
サービスを提供するのは客室係である。
そのため、一人ひとりの客室係が持つスキルや人間関係によって、提供できるサービスの内容がしばしば変動してしまう可能性があることだ。
たとえば、経験の浅い客室係が担当したときと、経験豊かな客室係が担当したときでは、サービスの内容が異なってしまうことは容易に想像できる。
経験が豊かな客室係に当たれば、行き届いたおもてなしのサービスを受けることができるが、たまたま新入りの客室係に当たれば、型どおりのおもてなしになってしまうかもしれない。
たとえば食事中に苦手な食材が出てきたとき、経験豊富な客室係であれば料理の内容変更をスムーズにできる場合でも、経験が浅ければ、同じことができない可能性は高い。
宿泊料金が同じなのに、客室係の経験の差によって、提供されるサービスの内容が異なってしまうということは、宿泊客にとって大きな問題である。
経験豊かな従業員が提供したサービスで顧客が高い満足を得ることができれば、その顧客は再びそのサービスを利用する。

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